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- Persönlich, professionell und effizient: Volvo Personal Service startet in den Autohäusern

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Persönlich, professionell und effizient: Volvo Personal Service startet in den Autohäusern

  • Umstrukturierung der Werkstattabläufe verbessert Qualität im Service

  • Neuer Kundendiensttechniker als persönlicher Ansprechpartner

  • Autohaus Zirwes in Ulmen als erster Volvo Vertragspartner zertifiziert

Köln. Mehr Qualität, mehr Effizienz: Mit dem Volvo Personal Service führt die schwedische Premium-Marke ein neues Werkstattkonzept bei den Vertragspartnern in Deutschland ein. Als Teil der Volvo Retail Experience soll es das Erlebnis im Autohaus verbessern – und so die ohnehin schon hohe Kundenzufriedenheit nochmals steigern. Der erste Volvo Personal Service Partner Deutschlands ist das traditionsreiche Familienunternehmen Zirwes in Ulmen, das jetzt das entsprechende Zertifikat erhielt.

Der Kunde steht bei Volvo seit jeher im Mittelpunkt. Hier setzt auch das neue Werkstattkonzept an, das Verbesserungen in nahezu allen Bereichen des Service mit sich bringt. Abläufe werden neu strukturiert, die Teamarbeit verstärkt. Beides verkürzt die Durchlaufzeiten und erhöht die Effizienz im Autohaus. Zentraler Baustein ist der neue Kundendiensttechniker, der als persönlicher Ansprechpartner und Betreuer agiert. Er koordiniert den gesamten Prozess und steht Volvo Fahrern jederzeit für Rückfragen zur Verfügung. „Durch diese neu geschaffene Position reduzieren sich die Schnittstellen in der Kommunikation zwischen Kunden und Werkstatt, was die Effizienz und Qualität im Autohaus verbessert. Dadurch steigen das Vertrauen und die Zufriedenheit der Kunden gleichermaßen“, erklärt Frank Denzin, Direktor Customer Service bei Volvo Car Germany.

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In der Werkstatt selbst arbeiten jeweils zwei Kundendiensttechniker immer gemeinsam an einem Fahrzeug. Werkzeuge und Diagnosegeräte befinden sich in unmittelbarer Nähe, die für den Auftrag notwendigen Teile werden in einer Box direkt ans Auto geliefert. Alles befindet sich somit in direkter Reichweite der Servicemitarbeiter, unnötige Wege werden vermieden, was eine weitere Effizienzsteigerung bedeutet. Im Zusammenspiel mit den regionalen Ersatzteillagern (Local Distribution Center), die täglich teilweise mehrfach die Volvo Autohäuser mit Teilen beliefern, die zudem gemäß der einzelnen Aufträge jeweils in einer Lieferung vorkommissioniert sind, stellt Volvo wie keine zweite Marke ein vorbildliches Servicekonzept sicher.

Sowohl Kunden als auch Vertragspartner profitieren von diesem neuen Konzept. „Während Volvo Fahrer nicht so lange auf einen Service-Termin warten müssen und auch die eigentliche Stand- und Wartezeit in der Werkstatt verkürzt wird, erzielen Händler eine größere Effizienz und können ohne zusätzliche Investitionen in eine Werkstatterweiterung mehr Werkstattdurchläufe realisieren. Vor dem Hintergrund unseres Wachstumsplans und somit immer mehr Volvo Modellen auf der Straße, wird die Anzahl der Services in den kommenden Jahren zwangsläufig deutlich größer und auch darauf stellen wir uns mit dem Volvo Personal Service ein“, sagt Thomas Bauch, Geschäftsführer von Volvo Car Germany. Und ergänzt: „Die frei gewordene Zeit der Serviceberater können diese wiederum für die Marktbearbeitung und individuelle Kundenbetreuung nutzen“.

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Die Servicemitarbeiter wiederum lernen durch die gemischten Werkstatt-Teams gegenseitig voneinander, regelmäßige Wechsel bringen Abwechslung ins Team und erhöhen die Aufmerksamkeit. Das Autohaus Zirwes in Ulmen als bundesweit erster zertifizierter Betrieb ist von den Vorzügen des Volvo Personal Service überzeugt. „Das Konzept ist stimmig und erhöht die Zufriedenheit der Kunden, wodurch wir allesamt profitieren. Gleichzeitig entstehen für Mitarbeiter und Geschäftsabläufe neue Freiräume“, erläutert Armin Zirwes, Geschäftsführer des 1971 gegründeten Familienbetriebs, der seit nunmehr 45 Jahren Fahrzeuge der schwedischen Premium-Marke vertreibt.

Die Zertifizierung des Autohauses Zirwes ist der Beginn der Einführung des Volvo Personal Service in Deutschland. Weitere 70 Autohäuser stehen in engem Kontakt mit Volvo Car Germany und bereiten die kurz- und mittelfristige Einführung des neuen Service-Konzepts vor. „Ziel ist eine möglichst flächendeckende Einführung bis zum Jahr 2020“, so Service-Direktor Frank Denzin. Bis dahin ist auch der Wachstumsplan von Volvo definiert, was für den deutschen Markt eine Steigerung von heute rund 40.000 auf dann ca. 60.000 Zulassungen bedeutet. Global ist der Wachstumsplan auf 800.000 Verkäufe in 2020 ausgelegt.

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Der Volvo Personal Service ergänzt die 2014 vorgestellte Volvo Retail Experience. Die Gestaltungsrichtlinie für die weltweiten Händlerbetriebe definiert insbesondere das Design der Verkaufsräume. Helle und skandinavisch inspirierte Elemente spiegeln das Qualitätsempfinden und die Modernität der Marke wider. Naturbelassenes Holz, gemütliche Teppiche, komfortable Sitzgelegenheiten aus Leder und eine freundliche Begrüßung schaffen eine wohnliche Willkommens-Atmosphäre.